Mala quebrou no voo: o prazo de 7 dias que quase ninguém respeita — e como forçar a companhia a pagar

Você desce do voo, vai pra esteira, e a mala aparece girando com a roda pendurada por um fio de plástico. Ou o rodízio entortado. Ou o zíper rasgado de ponta a ponta, com a roupa quase pra fora. O primeiro instinto é xingar baixinho, pegar a mala assim mesmo e ir embora pra não perder o táxi. Esse é exatamente o erro que faz você pagar do próprio bolso por um conserto que a companhia era obrigada a bancar.

Eu já passei por isso três vezes em dez anos voando — duas vezes consegui o conserto pago, uma vez perdi porque saí do aeroporto antes de registrar. A diferença entre ganhar e perder não é sorte: é o que você faz nos primeiros 30 minutos depois de pegar a mala.

O que importa decidir nos primeiros minutos

Bagagem danificada não é o mesmo caso que bagagem extraviada (que some) nem que bagagem com atraso. É uma categoria própria, com regra própria. E o que define se você vai ser ressarcido são quatro decisões que você toma na hora:

1. Registrar antes de sair da área de desembarque. O balcão de bagagem da companhia (chamado de baggage service ou bagagem extraviada/danificada) fica na própria área de restituição. Saiu de lá, a companhia ganha o argumento de que o dano pode ter acontecido depois — no táxi, em casa, em qualquer lugar.
2. Fotografar antes de mexer. Foto da mala como ela saiu da esteira, com a etiqueta de bagagem (aquele adesivo com código de barras) visível na mesma imagem. Isso amarra o dano ao seu voo específico.
3. Exigir o RIB — Registro de Irregularidade de Bagagem. É o documento que prova a reclamação. Sem RIB, sua palavra contra a da companhia. Com RIB, o ônus de provar vira da companhia.
4. Não aceitar “isso é desgaste normal” no balcão. Roda arrancada e zíper rasgado não são desgaste. Risco superficial, talvez. Componente estrutural quebrado, não.

O que a lei realmente obriga

A base legal são duas camadas. A Resolução 400/2016 da ANAC trata o transporte de bagagem como obrigação da companhia, e a Convenção de Montreal de 1999 (que o Brasil ratificou e o STF reconheceu como prevalente sobre o Código de Defesa do Consumidor para voos internacionais, no julgamento do RE 636.331) define os limites de indenização.

Na prática, a companhia tem três saídas quando a mala chega danificada: consertar, substituir por uma equivalente ou indenizar em dinheiro. A escolha costuma ser dela, não sua — mas você pode recusar um conserto malfeito e exigir substituição.

O teto de indenização da Convenção de Montreal é fixado em Direitos Especiais de Saque (DES) — uma moeda de referência do FMI. O limite por passageiro para bagagem (danificada, extraviada ou atrasada, somados) é de 1.288 DES, que em junho de 2026 equivale a aproximadamente R$ 9 mil, dependendo da cotação do dia. Não é pouco, mas é teto: o dano de uma mala comum dificilmente chega lá.

Tabela: tipo de dano, prazo e o que pedir

Esta é a parte que ninguém junta num lugar só. Montei a partir das regras da ANAC e da Convenção de Montreal, cruzando com o que vivi e com o que os balcões aplicam na prática:

Tipo de dano	Prazo pra reclamar	O que exigir	Chance real
Roda / rodízio quebrado	No aeroporto, ideal; até 7 dias por escrito	Conserto ou mala equivalente	Alta
Zíper rasgado / fechadura arrombada	No aeroporto, ideal; até 7 dias	Conserto ou substituição	Alta
Casco rachado / amassado estrutural	No aeroporto, sempre	Substituição (conserto raramente resolve)	Média-alta
Alça / puxador arrancado	Até 7 dias	Conserto	Média
Conteúdo danificado (notebook, frágil)	No aeroporto + nota fiscal	Indenização parcial	Baixa-média
Risco / arranhão superficial	—	Companhia recusa como “desgaste”	Baixa

O prazo de 7 dias vale para a reclamação formal por escrito em caso de dano — é o prazo que a Convenção de Montreal estabelece (artigo 31) para bagagem avariada em voo internacional. Para voo doméstico, a ANAC trabalha com lógica parecida, mas o registro imediato no aeroporto é o que segura todo o resto. Passou do prazo sem reclamar, presume-se que a mala chegou em ordem.

Como funciona em cada companhia (testei o fluxo)

Em junho de 2026 chequei o procedimento das três grandes no balcão e nos canais digitais:

Latam: o RIB é aberto no balcão de bagagem do aeroporto. Depois, o acompanhamento migra pro app, na seção de bagagem. Para malas, a Latam costuma oferecer conserto via rede credenciada de assistência, com retirada e devolução. Se o conserto não for viável, parte pra substituição.

Gol: abre o registro no balcão e dá um número de protocolo. A continuidade é por e-mail e telefone do SAC. A Gol tende a oferecer conserto primeiro; a substituição entra quando o reparo é inviável tecnicamente.

Azul: registro no balcão da própria Azul na área de bagagem, com protocolo. O acompanhamento é por SAC e e-mail. Em casos de mala estruturalmente comprometida, a substituição costuma sair mais rápido que nas outras duas — foi a experiência que tive em Confins.

O fio condutor das três: sem RIB aberto no aeroporto, o caso vira batalha. Com RIB, vira procedimento.

Minha escolha e por quê

Se a mala chegou com dano estrutural — roda arrancada, casco rachado, fechadura arrombada — eu nunca aceito conserto na primeira oferta. Conserto de roda em mala de casco rígido raramente segura: três meses depois ela racha de novo no mesmo ponto. Eu peço substituição por escrito, anexo as fotos da esteira e cito o RIB no e-mail. Quando a companhia empurra conserto, respondo que aceito desde que com garantia formal do reparo — e aí a conversa muda de tom na hora.

E se o dano for em conteúdo de valor (notebook, câmera), eu nem brigo muito com a companhia: aciono direto o seguro de viagem do cartão de crédito, que costuma cobrir dano de bagagem com franquia menor e menos burocracia. Vale conferir antes de viajar o que o seguro embutido no seu cartão realmente cobre — é mais comum do que as pessoas imaginam, e muita gente paga conserto do bolso tendo cobertura parada.

Quem despacha mala com frequência também deveria entender o que está incluído na franquia antes mesmo do problema acontecer — veja o que a bagagem despachada da passagem de milhas realmente inclui e o que cada cia cobra. E se o seu caso for mala que sumiu, e não que quebrou, a regra é outra: leia os direitos quando a bagagem é extraviada, com base na Convenção de Montreal.

Perguntas que aparecem toda hora

Tenho que reclamar no aeroporto ou posso ir pra casa e abrir depois? Pode tecnicamente abrir depois (dentro de 7 dias por escrito), mas a chance despenca. Saindo do aeroporto sem RIB, a companhia argumenta que o dano aconteceu fora do transporte. Sempre abra o registro ali, na hora, antes da alfândega.

A companhia disse que é “desgaste natural” e recusou. E agora? Se for dano estrutural, não aceite. Registre o RIB mesmo assim (eles são obrigados a registrar a reclamação), tire suas fotos, e se a recusa persistir, abra reclamação na ANAC pelo canal de atendimento ao consumidor e, em paralelo, no consumidor.gov.br. Dano estrutural não é desgaste — e o registro formal muda a postura da empresa.

Vale a pena acionar a Justiça por uma mala de R$ 600? Para esse valor, o Juizado Especial Cível (causas até 20 salários mínimos, sem custo e sem advogado obrigatório) costuma ser caminho. Mas tente esgotar antes o RIB + ANAC + seguro do cartão — na maioria dos casos resolve sem chegar lá.

Mala emprestada ou alugada conta? Conta. O dano é à bagagem que você despachou, independentemente de quem é dona da mala. Guarde o comprovante de despacho com o seu nome.

Vale terminar com um lembrete que vale pra todo direito de passageiro: a regra existe, mas ela só funciona pra quem documenta. A diferença entre o passageiro que recebe e o que não recebe quase nunca está na gravidade do dano — está em quem tirou a foto na esteira e exigiu o RIB antes de sair. Se você quer entender o quadro maior dos seus direitos em voo, comece por o guia de direitos do passageiro em voo atrasado e cancelado pela ANAC, e se voa muito com mala de mão, confira também os limites de peso e despacho no portão segundo a ANAC.

Fontes

• ANAC — Resolução nº 400/2016 (regras gerais de transporte aéreo e bagagem): anac.gov.br
• Convenção de Montreal de 1999 (Decreto nº 5.910/2006), artigos 17, 22 e 31 — limites de responsabilidade e prazos de reclamação: planalto.gov.br
• STF — RE 636.331 (prevalência da Convenção de Montreal sobre o CDC em transporte aéreo internacional): portal.stf.jus.br