Contestei uma compra no cartão de milhas: e as milhas, somem também?

Semana passada um leitor me escreveu com uma dúvida que eu nunca tinha visto formulada assim: ele contestou uma compra de R$ 4.200 feita por um golpista com o cartão dele, o banco estornou o dinheiro em 12 dias — vitória, aparentemente. Só que três semanas depois, o saldo Livelo apareceu negativo. As 10.500 milhas que aquela compra tinha gerado já estavam transferidas pro Smiles e gastas numa passagem. O banco não pediu a passagem de volta. Pediu os pontos.

Isso não é bug, é regra. E é uma regra que praticamente nenhum blog de milhas explica antes de você precisar dela.

O que aconteceu, ponto a ponto

Toda compra no cartão de milhas gera pontos porque o banco assume que a transação é legítima e vai continuar valendo. Quando você contesta — seja por fraude, produto não entregue ou cobrança em duplicidade — o sistema faz o caminho inverso do que fez ao creditar: estorna o valor da fatura e reverte os pontos vinculados àquela transação específica. Não é o banco “confiscando” suas milhas por birra; é o mesmo lançamento contábil andando pra trás.

O problema é o descompasso de tempo. Os pontos entram na sua conta quase na hora (ou no fechamento da fatura). A contestação, não. Desde a Resolução BCB 96/2021, em vigor desde 1º de março de 2022, o Banco Central deu ao consumidor até 120 dias após a transação pra contestar, com adquirente e emissor responsáveis por resolver dentro desse prazo — e, se o caso escalar pra bandeira, ela ainda tem até 75 dias pra analisar a resposta do lojista (Agência Brasil; Mattos Filho). Isso quer dizer que você pode ter usado, transferido e até queimado os pontos de uma compra meses antes do banco concluir que ela não foi legítima.

O regulamento da Livelo trata isso de forma direta: compra cancelada não é considerada compra efetuada, e os pontos relativos a ela são estornados da conta do participante — o programa não distingue “cancelamento porque você desistiu” de “cancelamento porque foi fraude” (Regulamento Livelo). O mesmo raciocínio vale, com variações de prazo, pros pontos Esfera, Itaú e demais clubes ligados a banco. A trava de segurança do consumidor aqui não é o programa de pontos — é o Código de Defesa do Consumidor e a Súmula 479 do STJ, que responsabiliza o banco por fraudes de terceiros no risco do próprio negócio, não do cliente (Rosenbaum Advocacia). O dinheiro, a lei protege bem. Os pontos que você já gastou, não.

Onde isso aperta de verdade

Refiz a conta com o caso do leitor pra deixar claro o tamanho do buraco. A compra fraudulenta de R$ 4.200 rendeu, no multiplicador do cartão dele (2,5 pontos por real), 10.500 pontos Livelo. Ele já tinha transferido pro Smiles com um bônus de 80% rodando na época — virou quase 19 mil milhas Smiles, usadas numa emissão doméstica. Quando o estorno bateu, a Livelo debitou os 10.500 pontos originais da conta dele. Como o saldo Livelo já estava zerado (tudo tinha ido pro Smiles), a conta ficou negativa — e passou a bloquear qualquer resgate novo até ele repor a diferença comprando pontos ou esperando o próximo ciclo de acúmulo cobrir o rombo.

Note o que não aconteceu: ninguém cancelou a passagem dele, e o Smiles não sabia (nem precisava saber) que a origem daqueles pontos tinha sido contestada. A dívida ficou inteira no lado de onde os pontos saíram, não de onde eles foram parar. Isso é o oposto do que a maioria das pessoas assume — o medo comum é “vão cancelar minha passagem”, quando o risco real é “minha conta de pontos vai ficar devedora sem eu perceber, e travada pro próximo resgate que eu precisar fazer de verdade”.

Isso também explica por que negociar transferência bonificada em cima de compra recém-feita é mais arriscado do que parece: se a compra cair, você perde os pontos originais e o bônus foi embora com eles, porque o programa reverte o total creditado, não o valor original sem o bônus. Vale a pena revisitar como calcular o CPM real do cartão considerando esse risco embutido — uma compra contestável baixa o CPM esperado de qualquer estratégia de giro rápido.

O contra-argumento honesto

Existe um limite pra essa lógica: quando a fraude é do banco (clonagem, falha de segurança do próprio emissor), a jurisprudência tende a proteger o cliente e o estorno de pontos pode ser contestado como dano adicional. Mas quando a “fraude” envolve negligência do titular — senha compartilhada, autorização por golpe de engenharia social — a Justiça já decidiu contra o cliente em casos parecidos, inclusive envolvendo especificamente resgate de milhas, quando ficou provado que ele agiu sabendo que não tinha saldo disponível ou autorizou a operação por conta própria (Migalhas). Ou seja: o estorno de pontos em si quase sempre acontece — o que muda é se você tem argumento pra reclamar de dano adicional por cima dele. Não é o mesmo caso do golpe de SMS de milhas vencendo, onde o problema nasce fora do banco, mas o desfecho no saldo de pontos costuma seguir a mesma lógica de reversão.

O que fazer com isso agora

• Antes de girar pontos de uma compra grande e recente, espere o ciclo fechar. Se a fatura ainda pode gerar contestação (a sua ou de terceiro), segurar a transferência por 30-60 dias evita ficar negativo depois.
• Se você vai contestar uma compra sua, confira o saldo de pontos daquela fatura antes de abrir o chamado. Saber de antemão que vai ficar devedor evita surpresa e te dá tempo de negociar prazo com o programa.
• Guarde print do extrato de pontos por transação. Quando o estorno cair, muita gente não consegue provar quantos pontos vieram de qual compra — e aí o programa debita pelo critério dele, não pelo seu.
• Se cair negativo, pergunte pelo prazo de regularização antes de aceitar comprar pontos pra cobrir. Programas como Livelo costumam dar um ciclo de acúmulo normal pra zerar a diferença — comprar pontos pra “resolver rápido” quase sempre sai mais caro que esperar.
• Revise cartões que você usa perto de resgatar via pagamento de fatura com pontos — se a fatura tiver uma compra ainda contestável, o resgate pode ficar preso no mesmo mecanismo.
• Não confunda com cancelar uma emissão. Se o problema for a passagem em si (você cancelou o bilhete comprado com milhas), a regra é outra — dá uma olhada em como funciona o reembolso de milhas e taxa de emissão cancelada antes de decidir o que contestar.

O golpe do leitor foi resolvido a favor dele — o dinheiro voltou, a fraude foi comprovada, ninguém te cobrou passagem de volta. Mas ele levou quatro meses pra voltar a acumular Livelo com saldo positivo, porque assumiu que “estorno” significava só o real na fatura. Não significa. Significa o real e os pontos, e o segundo item ninguém avisa no telefone.

Fontes

• Banco Central — normas para bandeiras em falhas de transação (Agência Brasil, nov/2025)
• Resolução BCB 96/2021 — prazos de contestação (Mattos Filho)
• Regulamento do Programa de Pontos Livelo
• STJ, Súmula 479 — responsabilidade do banco por fraude de terceiro (Rosenbaum Advocacia)
• Cliente que caiu em golpe de resgate de milhas não será indenizado (Migalhas)